智慧城管系統(tǒng)做到指令傳達可視化反饋，實現(xiàn)對城市管理的高效指揮和實時響應(yīng)。

信息采集員巡查采集市容環(huán)境相關(guān)問題。

“美麗深圳”微信公眾號便民服務(wù)平臺涵蓋多項內(nèi)容。

“美麗深圳”微信公眾號中的深圳養(yǎng)犬服務(wù)平臺，提供多種線上服務(wù)。

核心提示

深圳作為一座超大城市，積極探索智慧城市治理新路徑。十年來，深圳應(yīng)用現(xiàn)代高科技技術(shù)，牢固樹立“全周期管理”意識，開啟“數(shù)字城管”向“智慧城管”轉(zhuǎn)型發(fā)展，建成國內(nèi)領(lǐng)先的城管智慧中心，打造新型智慧城市形態(tài)下的“城市大腦”，點燃精細管理新引擎，城市管理變得更有效率、更有智慧、更有溫度，城市環(huán)境品質(zhì)和服務(wù)市民的能力得到有效提升。

A

建設(shè)城管智慧中心 全市城市管理互聯(lián)互通

深圳是全國首批數(shù)字化城管10個試點城市之一，十年前就建成了數(shù)字化城管系統(tǒng)，改變了城市管理的傳統(tǒng)模式，在城市管理中發(fā)揮了重要作用。

隨著城市的快速發(fā)展，數(shù)字城管系統(tǒng)在精細化、智能化以及云計算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)面前，顯得力不從心。面對新形勢新任務(wù)，深圳城管審時度勢，科學(xué)應(yīng)變、主動求變，瞄準(zhǔn)科技發(fā)展前沿，謀劃建設(shè)全新的智慧城管系統(tǒng)，搶占城市管理發(fā)展的制高點。

這是一場思想觀念和管理方式的變革。如果說，數(shù)字城管實現(xiàn)了城市管理從傳統(tǒng)到現(xiàn)代的跨越，那么，智慧城管就是為現(xiàn)代城市管理插上騰飛的翅膀。為確保智慧城管項目高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量推進，城管部門邀請兩院院士李德仁擔(dān)任首席顧問，引入國內(nèi)頂尖高科技企業(yè)，共同謀劃智慧城管建設(shè)。在籌備醞釀過程中，對標(biāo)一流，反復(fù)篩選方案，不斷優(yōu)化配置。先后經(jīng)過150多場調(diào)研、60場方案研討、12場專家論證會，全力打造集感知、分析、服務(wù)、指揮、監(jiān)察“五位一體”的深圳智慧城管。

經(jīng)過不懈努力，2020年7月1日，深圳市智慧城管指揮中心揭牌，智慧城管上線試運行。

突破硬件瓶頸，高效指揮調(diào)度

智慧城管系統(tǒng)構(gòu)建了“一云兩平臺N系統(tǒng)”的技術(shù)支撐框架，即依托全市政務(wù)云資源，搭建對內(nèi)指揮調(diào)度平臺和對外公眾互動服務(wù)平臺，建設(shè)N個能有效提升精細化管理能力、提升市民獲得感的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。

但在系統(tǒng)運行過程中發(fā)現(xiàn)，由于各區(qū)、各街道先期已經(jīng)建設(shè)了各種不同類型的系統(tǒng)終端，規(guī)格不同，標(biāo)準(zhǔn)不一，導(dǎo)致互不兼容，難以真正實現(xiàn)市區(qū)街道互聯(lián)互通、資源共享。市城管部門通過定制統(tǒng)一通信標(biāo)準(zhǔn)，為第三方提供開發(fā)接口，兼容各類一線通信設(shè)備，從而打破信息孤島和通信條塊隔離，有效解決不同形態(tài)、不同廠商的通信設(shè)備互聯(lián)互通問題，為跨區(qū)跨部門協(xié)作、高效指揮調(diào)度創(chuàng)造必要條件。

如今，以指揮調(diào)度平臺為中樞，推動實現(xiàn)“一張圖”“一盤棋”監(jiān)管，“合縱連橫”，每個作業(yè)單位、人員和車輛、工作場景等，全方位呈現(xiàn)出實時狀態(tài)，為決策分析提供可視化窗口。做到業(yè)務(wù)可視化監(jiān)測、指令傳達可視化反饋，實現(xiàn)對城市管理的高效指揮和實時響應(yīng)。

構(gòu)建十大平臺，提升五大能力

智慧城管系統(tǒng)強化了“云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能”等新一代信息技術(shù)的運用，搭建了綜合指揮調(diào)度平臺、大數(shù)據(jù)分析決策平臺、視頻聯(lián)網(wǎng)平臺、智能考評管理子系統(tǒng)等10個子平臺，為環(huán)衛(wèi)管理、垃圾分類、城中村整治、城管執(zhí)法等城市管理行業(yè)提供強大技術(shù)支撐，銜接各項業(yè)務(wù)，促進各管理要素有效監(jiān)管、各類數(shù)據(jù)匯集融合、各個系統(tǒng)有效聯(lián)通、各個部門業(yè)務(wù)融合，五個方面的能力大幅提升：

更全面的城市感知運營能力，利用物聯(lián)網(wǎng)識別、視頻監(jiān)控等手段對城市各類管理對象進行有效的監(jiān)測和管理。

更科學(xué)的數(shù)據(jù)分析應(yīng)用能力，通過對全市城管數(shù)據(jù)的分析利用，準(zhǔn)確掌握全市城市管理態(tài)勢，按區(qū)域、按時間科學(xué)調(diào)配城市管理設(shè)施、服務(wù)的投放，提高城市管理決策的科學(xué)性、有效性。

更智慧的公眾互動服務(wù)能力，打造公眾服務(wù)支撐平臺，為市民提供更加快捷、高效、智能的城市管理服務(wù)，有序推動市民參與城市管理。

更高效的綜合指揮調(diào)度能力，通過裝備對講機、視頻記錄儀等設(shè)備，實現(xiàn)城管人員遠程呼叫、視頻回傳和指揮場景搭建。

更精細的行業(yè)監(jiān)管能力，通過全市城管系統(tǒng)監(jiān)管的大數(shù)據(jù)的匯聚和融合，對過程數(shù)據(jù)和管理效果雙重監(jiān)督，進一步督促城管各行業(yè)完善管理機制。

開發(fā)九大應(yīng)用，升級精細監(jiān)管

智慧城管系統(tǒng)建成了智慧環(huán)衛(wèi)、智慧執(zhí)法、智慧綠化、智慧養(yǎng)犬、城中村綜合治理等九大城管業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，極大推動了城市管理理念更新、模式轉(zhuǎn)型、機制優(yōu)化，城市管理與服務(wù)的科學(xué)化、智能化、精細化水平得到跨越式提升。

比如，智慧環(huán)衛(wèi)系統(tǒng)中，從環(huán)衛(wèi)工人作業(yè)、車輛運行到垃圾收運、轉(zhuǎn)運以及垃圾處理，所有關(guān)鍵環(huán)節(jié)和要素都納入監(jiān)管視線，數(shù)據(jù)監(jiān)管取代人力監(jiān)管，實現(xiàn)環(huán)衛(wèi)行業(yè)“人、車、設(shè)施”全覆蓋監(jiān)管，“收集、運輸、處置”全過程監(jiān)管，“市、區(qū)、街”多層級監(jiān)管，完全顛覆傳統(tǒng)的管理模式，真正實現(xiàn)精細化和智慧化治理。智慧執(zhí)法系統(tǒng)中，通過對全市執(zhí)法人員、車輛、設(shè)備設(shè)施、上報案件等執(zhí)法資源的監(jiān)管，實現(xiàn)對全市執(zhí)法資源動態(tài)的掌握，對執(zhí)法人員點對點的指揮調(diào)度；智慧養(yǎng)犬系統(tǒng)將犬只從出生登記、疫苗注射、芯片植入到死亡注銷進行動態(tài)管理，實現(xiàn)全周期的養(yǎng)犬管理模式。

B

網(wǎng)格管理“全覆蓋” 民生訴求“即時辦”

城市管理工作千頭萬緒，大到城市綠化美化、環(huán)境治理，小到一個井蓋、一個垃圾桶的管理，無不與民生息息相關(guān)。如何做到把群眾大大小小的事情辦好，是智慧城管工作的重點。

智慧城管建設(shè)把民生訴求當(dāng)作頭等大事，以人民群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，按照全市統(tǒng)一部署，將數(shù)字城管系統(tǒng)與全市民生訴求平臺對接，不斷優(yōu)化數(shù)字城管系統(tǒng)，利用多終端融合、多元化采集、智能化分析，切實有效解決群眾急難愁盼的城市管理問題，促進城市管理提質(zhì)增效。

截至2021年底，數(shù)字城管系統(tǒng)共辦理城市事部件投訴案件1800多萬宗，每年受理案件數(shù)不斷遞增，從2012年130余萬宗，到2021年400余萬宗，結(jié)案率保持在98%以上。

●精準(zhǔn)劃分網(wǎng)格，做到第一時間發(fā)現(xiàn)問題

根據(jù)城市管理主體責(zé)任劃分工作網(wǎng)格，將全市近380萬個部件事件（7大類124小類城市部件和6大類76小類事件）的有關(guān)屬性（如位置、歸屬等）標(biāo)注在相應(yīng)的單元網(wǎng)格中，全市統(tǒng)一招聘1700多名信息采集員，每個網(wǎng)格由兩名信息采集員負責(zé)，每天現(xiàn)場巡查問題，使城市管理由粗放走向精細、精確。民生訴求服務(wù)平臺通過網(wǎng)格化管理和多部門協(xié)同聯(lián)動，織就“橫向到邊、縱向到底”的嚴密網(wǎng)絡(luò)，全市城市管理問題“集中受理、分級分類、統(tǒng)一分撥、快速處置”，多部門“聯(lián)合響應(yīng)”，切實推動城市管理工作向高效、常態(tài)、精細轉(zhuǎn)變。

●精細受理訴求，做到第一時間解決問題

該平臺支持多級多部門協(xié)同工作，構(gòu)建了一個覆蓋全市10個區(qū)、74個街道、1880個城中村、588個工作網(wǎng)格、31家市級委辦局、726家企事業(yè)單位的完整運行網(wǎng)絡(luò)，基本實現(xiàn)了處置單位的全覆蓋。不僅在市城管系統(tǒng)內(nèi)實現(xiàn)了與環(huán)衛(wèi)、綠化、市容、垃圾分類等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對接，同時實現(xiàn)了與12345熱線工單系統(tǒng)、全市10個區(qū)的案件分撥處置平臺等系統(tǒng)的對接，對市民的各項訴求，做到第一時間受理，第一時間解決。

●優(yōu)化管理機制，做到處置問題公開透明

城管民生訴求建立了“一級監(jiān)管、二級指揮”的監(jiān)管分離工作模式，全周期閉環(huán)管理的工作流程以及市、區(qū)、街三級評價機制，有效保證了案件處置透明管理、處置流程有據(jù)可查、處置質(zhì)量科學(xué)評價。其中，監(jiān)管分離工作模式是指所有城管民生訴求案件信息統(tǒng)一接入市級平臺，由市平臺分派至各區(qū)級平臺，各區(qū)級平臺審核立案后派遣至主管部門或責(zé)任單位，責(zé)任單位按照時限規(guī)定處理問題，然后將處理結(jié)果反饋到平臺。閉環(huán)的工作流程是指信息采集-案件建立-任務(wù)派遣-任務(wù)處理-處理反饋-案件核查-綜合評價，每個環(huán)節(jié)都有據(jù)可查，并自動生成一個量化的綜合評價結(jié)果。市、區(qū)、街三級評價機制是指對市級責(zé)任單位的案件處置情況進行評價，對各區(qū)級平臺實行區(qū)域運行質(zhì)量和管理效果評價，對各街道辦的案件處置情況及公眾滿意度情況進行綜合評價。此外，市城管部門建立了專門的數(shù)字城管督查隊，通過線上案件抽查和線下現(xiàn)場督查，監(jiān)督各區(qū)案件的上報和處置，有效避免各區(qū)出現(xiàn)錯報、漏報、虛假結(jié)案案件，大大提升了案件處置質(zhì)量。

C

打造線上“大管家” 便民服務(wù)“一鍵達”

智慧城管在提高管理力度之時，讓城市服務(wù)更有溫度。2015年，深圳城管率先探索以“互聯(lián)網(wǎng)+城市管理”的服務(wù)模式，搭建“美麗深圳”對外公眾互動服務(wù)平臺。以“美麗深圳”微信公眾號為窗口，打造最貼心的“城市管家”，打通城市管理和服務(wù)最后一公里，為市民提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷、更精準(zhǔn)、更貼心的城市管理服務(wù)。

截至2022年7月，“美麗深圳”公眾號服務(wù)功能模塊由3個增加至目前的34個，關(guān)注人數(shù)突破178萬。該平臺榮獲“2018深圳優(yōu)質(zhì)政務(wù)公號”稱號、“2020政務(wù)新媒體民生服務(wù)精品案例”獎、2021城市服務(wù)創(chuàng)新獎等，在“深圳政務(wù)微信服務(wù)號排行榜”中，“美麗深圳”多次躋身全市前十。

●激發(fā)內(nèi)在動力，主動讓市民“找茬”

2016年，“美麗深圳”推出“我要爆料”服務(wù)功能，該功能涵蓋了6大類32小類市容環(huán)境問題，市民最關(guān)心的“城市六亂”等常見問題，都可以爆料。既解決管理問題，又有紅包獎勵，有效激勵市民為城市管理服務(wù)建言獻策。“爆料領(lǐng)紅包”功能開通五年多，共接到市民舉報近95萬宗。其中2021年，共接收爆料案件10萬余宗，結(jié)案率98.23%。

●豐富功能模塊，線上辦事少跑腿

為了給市民帶來更好的城市服務(wù)，“美麗深圳”微信公眾號不斷改進，不斷優(yōu)化。目前已推出公園服務(wù)、垃圾分類服務(wù)、綠道服務(wù)、養(yǎng)犬服務(wù)、廁所服務(wù)、爆料服務(wù)、辦事服務(wù)、志愿者服務(wù)8大方面服務(wù)。

其中，“養(yǎng)犬服務(wù)”板塊升級開發(fā)掃碼辦理犬證、芯片預(yù)約、服務(wù)地圖等內(nèi)容，讓市民足不出戶就可以完成犬只登記、犬只信息查詢、犬證申辦、預(yù)約犬只芯片植入等一系列全流程的線上養(yǎng)犬事項。據(jù)統(tǒng)計，“養(yǎng)犬服務(wù)”自上線以來，已收到47萬余宗各類申請，累計有19.4萬只犬只申領(lǐng)到電子犬證，其中10.4萬只已植入電子芯片。“垃圾分類服務(wù)”板塊開設(shè)以“分類查詢”“分類資料室”“志愿督導(dǎo)預(yù)約”為主的9大服務(wù)模塊，推動垃圾分類的全民參與。“公園服務(wù)”板塊上線公園在線購票、VR云賞花、預(yù)約停車、游園導(dǎo)覽等功能，讓市民獲得便捷、貼心的一站式游園服務(wù)。“綠道服務(wù)”板塊開發(fā)上線“深i綠道”服務(wù)功能模塊，繪制綠道地圖，為市民提供便捷的綠道服務(wù)。“廁所服務(wù)”板塊上線“公廁地圖”，涵蓋全市10個區(qū)4000余座公廁，一鍵導(dǎo)航找?guī)?ldquo;辦事服務(wù)”板塊深入推進“放管服”改革，實行全流程網(wǎng)上辦理、移動辦理，讓市民少跑腿、不跑腿。

●搭建宣傳平臺，城管服務(wù)信息及時達

近年來，“美麗深圳”微信公眾號發(fā)揮城管工作展示窗口和信息傳播的作用，以市民喜聞樂見的形式傳遞政策、分享咨詢，全方位、多角度進行宣傳報道，向社會各界展示城管工作動態(tài)、階段成果和實際成效，傳播城管好聲音，塑造城管新形象?；ㄩ_時，為市民奉上賞花攻略；風(fēng)雨中，第一時間向市民傳達城管人抗擊臺風(fēng)和臺風(fēng)善后的動向。2015年以來，“美麗深圳”微信服務(wù)號共發(fā)布發(fā)送圖文近2000條，總閱讀量達1000余萬，獲得市民好評。

D

深化智慧城管迭代升級 城市管理業(yè)務(wù)一體聯(lián)動

2022年以來，市城管部門搶抓“雙區(qū)”驅(qū)動、“雙區(qū)”疊加重大機遇，全面對接“新城建”“新基建”要求，落實全市“一網(wǎng)統(tǒng)管”總體部署，以建設(shè)城市運行管理服務(wù)平臺為契機，充分利用城管各行業(yè)已有的系統(tǒng)平臺，深化智慧城管一期系統(tǒng)整合和迭代升級，加快推進智慧城管二期建設(shè)，將城管指揮中心打造成集系統(tǒng)運行監(jiān)管中心、業(yè)務(wù)指揮調(diào)度中心和公眾互動服務(wù)中心于一體的智慧城市管理新平臺，從分散、孤立的業(yè)務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)型發(fā)展為基礎(chǔ)設(shè)施共建共用、信息系統(tǒng)整理部署、數(shù)據(jù)資源匯聚共享、業(yè)務(wù)應(yīng)用有效協(xié)同的綜合系統(tǒng)，打造最聰明的“城市大腦”和大城管業(yè)務(wù)體系，使城市管理的所有業(yè)務(wù)“一體聯(lián)動”“一網(wǎng)感知”“一圖知全局”，推動城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

●頂層設(shè)計和整體統(tǒng)籌不斷強化

城管部門堅持“集約化、一體化”的建設(shè)路徑，對照國家住建部建設(shè)要求和考核標(biāo)準(zhǔn)，梳理運管服平臺建設(shè)任務(wù)、支撐能力需求和存在問題，積極對接市政數(shù)局，共同編制完成城市運行管理服務(wù)平臺建設(shè)方案，推動一并納入智慧公園、智慧照明、垃圾分類等信息化建設(shè)工作，積極爭取更多應(yīng)用場景在城管領(lǐng)域落地。

●智慧城管一期系統(tǒng)應(yīng)用和升級不斷深化

持續(xù)推動5G、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等前沿技術(shù)在城市管理各領(lǐng)域、各行業(yè)全面應(yīng)用，深化環(huán)衛(wèi)、綜合執(zhí)法、養(yǎng)犬管理、戶外廣告等管理系統(tǒng)全面應(yīng)用和迭代升級。綜合執(zhí)法管理系統(tǒng)與司法局“雙系統(tǒng)”執(zhí)法數(shù)據(jù)對接，實現(xiàn)案件線索和辦理結(jié)果在執(zhí)法系統(tǒng)內(nèi)部的實時交互；養(yǎng)犬管理系統(tǒng)增加犬只芯片登記、犬證秒批、犬證轉(zhuǎn)讓、犬證補辦、法人辦證等功能，探索鼻紋識別；戶外廣告管理系統(tǒng)新增戶外廣告安全管理、早餐車管理等內(nèi)容。

●全市環(huán)衛(wèi)信息化系統(tǒng)“一網(wǎng)統(tǒng)管”率先實現(xiàn)

通過“共建”方式，從引入坂田環(huán)衛(wèi)精細化管理系統(tǒng)開始試點，建立市、區(qū)、街、企業(yè)四級賬戶管理體系，全面接入全市智慧城管環(huán)衛(wèi)精細化系統(tǒng)數(shù)據(jù)，建立城市運行管理服務(wù)平臺行業(yè)應(yīng)用環(huán)衛(wèi)板塊，快速實現(xiàn)全市環(huán)衛(wèi)管理總體情況“一張網(wǎng)”，為全面推動城市管理運行服務(wù)平臺“一網(wǎng)通”打下基礎(chǔ)。

（清容 許璇/文 鐘子杰/圖）