在新經(jīng)濟+后疫情時代，售后運營服務(wù)的價值正變得愈發(fā)重要，越來越多的企業(yè)在客戶服務(wù)方面投入更多精力，也更加用心。然而，真正讓用戶滿意的服務(wù)是要體現(xiàn)在日常每一次客戶對接中，以專業(yè)高效、及時準(zhǔn)確地解決問題，才能提升用戶滿意度。

在工業(yè)自動化領(lǐng)域，售后運營服務(wù)價值也變得愈發(fā)突顯，尤其是生產(chǎn)企業(yè)的設(shè)備全生命周期管理服務(wù)更是需求迫切。在工業(yè)智能化趨勢下，智能維保已經(jīng)成為工業(yè)售后運營服務(wù)的升級方向。

近期，a&s特別采訪了廣州新維智能科技有限公司運營總監(jiān)駱健恒，探討當(dāng)前工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)面臨的痛點及工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)售后運營的價值。

Q：a&s

A：廣州新維智能科技有限公司運營總監(jiān) 駱健恒

Q：貴司主要在工業(yè)自動化領(lǐng)域扮演什么角色？這個領(lǐng)域目前國內(nèi)市場有哪些特點？

A：新維智能專注研發(fā)工業(yè)維保軟件及提供工業(yè)售后市場技術(shù)與人才共享運營服務(wù)的工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，圍繞工業(yè)售后市場的人才短缺、技術(shù)壁壘高、維保成本高等諸多痛點，為設(shè)備制造廠、生產(chǎn)企業(yè)提供一站式解決設(shè)備運行的故障問題。

在當(dāng)前的工業(yè)售后市場中，工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)面對的核心痛點，主要是設(shè)備銷量不斷增長與維保服務(wù)資源供需之間的不匹配，而不匹配的原因就在于企業(yè)生產(chǎn)數(shù)據(jù)的多代無序蔓延，各生產(chǎn)數(shù)據(jù)孤島的存在。

Q：如何看待國內(nèi)工業(yè)設(shè)備管理的發(fā)展態(tài)勢？

A：如今，售后運營服務(wù)已成為工業(yè)制造企業(yè)重要環(huán)節(jié)之一，設(shè)備的售后運營服務(wù)能力的高低和優(yōu)劣都會直接影響客戶的滿意度和復(fù)購率。便捷的設(shè)備報修和售后服務(wù)是設(shè)備制造商建立良好品牌口碑的有效方法，隨著維權(quán)意識的提高和消費觀念的變化，客戶不再只關(guān)注設(shè)備產(chǎn)品的本身。一方面是基于設(shè)備的成本和質(zhì)量，另一方面，也會考慮設(shè)備在質(zhì)保期中的售后服務(wù)措施，在同類設(shè)備產(chǎn)品的質(zhì)量與性能相似的情況下，消費者更愿意選擇擁有優(yōu)質(zhì)高效的售后運營服務(wù)的設(shè)備制造企業(yè)。為此，新維智能創(chuàng)建的云維保平臺提供了售后運營服務(wù)SaaS系統(tǒng)，助力設(shè)備制造商解決售后運營服務(wù)的九大類問題，從而提高客戶滿意度，提升品牌影響力，擴大市占率。

隨著數(shù)字化時代的來臨，生產(chǎn)設(shè)備日益大型化、自動化、智能化，特別是設(shè)備密集型企業(yè)，在生產(chǎn)制程上的生產(chǎn)流程問題也日益增長。現(xiàn)有的各項設(shè)備管理制度已遠遠不能滿足日常的生產(chǎn)需要，傳統(tǒng)的設(shè)備巡檢、保養(yǎng)、維修、日常生產(chǎn)運轉(zhuǎn)規(guī)范流程，都遭遇了新時代的挑戰(zhàn)，很多傳統(tǒng)工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)都面臨著新的設(shè)備管理問題，特別是在車間設(shè)備現(xiàn)場管理制度上，更是需要借力新一代信息技術(shù)，用數(shù)字化的手段，助力新時代的車間設(shè)備管理工作，實現(xiàn)企業(yè)的提質(zhì)降本增效。

Q：站在貴司的角度，目前工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的難點在哪里？

A：廣泛的工業(yè)企業(yè)調(diào)研數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，企業(yè)特別是中小企業(yè)存在三個數(shù)字化轉(zhuǎn)型的難點：第一是“不想”，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的意識不強；第二是“不敢”，數(shù)字化的水平比較低；第三是“不會”， 缺人才、缺技術(shù)、缺資金。

在協(xié)助傳統(tǒng)工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)實現(xiàn)工廠數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級過程中，實施難度最大的其實是設(shè)備與設(shè)備、設(shè)備與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)、工廠維保SaaS服務(wù)系統(tǒng)與企業(yè)內(nèi)部已有系統(tǒng)（如：ERP、TQMS、MES等）之間的“打通”。由于傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)的設(shè)備數(shù)據(jù)采集、設(shè)備物聯(lián)能力都較弱，大多憑借手工記錄或經(jīng)驗判斷，不能及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常現(xiàn)象，進而影響設(shè)備維修、設(shè)備排產(chǎn)計劃。

為了保證數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，云維保平臺需要在協(xié)助傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級時，對現(xiàn)有各種設(shè)備型號、狀態(tài)、應(yīng)用的數(shù)據(jù)協(xié)議進行了解。在平臺下沉到業(yè)務(wù)應(yīng)用場景中，著力解決多種型號設(shè)備所應(yīng)用的不同數(shù)據(jù)協(xié)議，非標(biāo)設(shè)備數(shù)據(jù)的采集，設(shè)備維保的多代數(shù)據(jù)無序蔓延等問題，也是當(dāng)前工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)售后市場的核心痛點。

Q：目前工業(yè)設(shè)備的管理有哪些痛點亟需解決？

A：一方面是組織改善措施，組織是設(shè)備維護管理目標(biāo)能否實現(xiàn)的決定性因素，KPI目標(biāo)管理是設(shè)備維護管理的根本任務(wù)，而組織管理是確保KPI目標(biāo)得以實現(xiàn)的先決條件。而在實際管理中，企業(yè)或者設(shè)備部門領(lǐng)導(dǎo)人員由于過分強調(diào)技術(shù)的重要性而忽視了維修團隊組織健全的重要性。

由于設(shè)備維護管理具備一定的技術(shù)性，且培養(yǎng)成才時間較長，且須具備一定的工作經(jīng)驗才能獨當(dāng)一面。所以，建議整個設(shè)備團隊加強部門組織人才梯隊建設(shè)，合理化人員學(xué)歷、職位結(jié)構(gòu)。由此說明，設(shè)備管理組織必須合理配備、建設(shè)團隊各個梯隊的人才，才能提高團隊執(zhí)行力，提高工作效率，不能走兩個極端，否則適得其反。

另一方面是管理改善措施，設(shè)備維護管理，顧名思義，除了設(shè)備維護以外，其中還包含設(shè)備管理工作。具體到一個設(shè)備團隊或設(shè)備組織來說，管理主要包括設(shè)備人員管理，設(shè)備管理，設(shè)備管理方法的管理。

首先，任何團隊都要遵循人本管理，以人為本。其次，設(shè)備維護管理的重點應(yīng)該是設(shè)備管理，而不是設(shè)備維修。設(shè)備管理好了，設(shè)備維護的時間就能降下來，設(shè)備維護時間降下來了，設(shè)備生產(chǎn)時間與品質(zhì)就有保障，設(shè)備生產(chǎn)時間與品質(zhì)有保障，生產(chǎn)效益就能有保障?？梢?，生產(chǎn)設(shè)備管理是過程，設(shè)備維修只是設(shè)備管理不力的結(jié)果。

Q：設(shè)備管理方法的管理主要指的是什么？

A：比如，設(shè)備維護管理只依靠設(shè)備維護人員的參與是遠遠不夠的，一定要讓全體員工都參與進來。即生產(chǎn)全員性維護，也就是設(shè)備TPM管理。那么設(shè)備TPM管理的方式就是設(shè)備管理方法與策略的選擇，這就可以稱為設(shè)備管理方法的管理。而我們云維保平臺的工廠維保SaaS服務(wù)系統(tǒng)，就是依據(jù)設(shè)備TPM管理方法創(chuàng)建了規(guī)范化、透明化、數(shù)字化、科學(xué)化的生產(chǎn)設(shè)備巡檢防護功能服務(wù)，滿足設(shè)備無紙化巡檢需求。

Q：數(shù)據(jù)已經(jīng)成為工業(yè)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，如何看待數(shù)據(jù)在工業(yè)場景的重要性？

A：數(shù)據(jù)是驅(qū)動企業(yè)生產(chǎn)力發(fā)展的生產(chǎn)要素，數(shù)據(jù)上云上平臺，打通數(shù)據(jù)孤島，是生產(chǎn)企業(yè)降本、增效、提質(zhì)的關(guān)鍵工作，也是云維保的服務(wù)宗旨和基礎(chǔ)能力?，F(xiàn)階段，云維保團隊通過為企業(yè)客戶的設(shè)備建立連接、傳感器、操作日志、API接口、MQTT協(xié)議等多種方式獲取數(shù)據(jù)，由邊緣計算聚合處理包含圖形、視頻、文本、SQL 數(shù)據(jù)庫、電子表格、MES、ERP等數(shù)據(jù)，經(jīng)網(wǎng)絡(luò)層上傳云服務(wù)器，解決生產(chǎn)設(shè)備數(shù)據(jù)實時采集的問題，建立數(shù)據(jù)互通。

Q：圍繞著工業(yè)自動化，未來新維智能會有哪些戰(zhàn)略部署？

A：未來，新維智能還將繼續(xù)圍繞云維保工業(yè)后市場技術(shù)運營平臺為中心，通過優(yōu)化數(shù)據(jù)模型，鏈接工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)、設(shè)備制造商、維保工程師團隊，實現(xiàn)技能和人才共享，促進以工業(yè)設(shè)備聽診系統(tǒng)和維保算法模型的發(fā)展完善，持續(xù)推動工業(yè)設(shè)備的改良升級，實現(xiàn)更大化的商業(yè)模式落地。

結(jié)語

以工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)為載體的新型工業(yè)經(jīng)濟模式，正成為促進我國經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的重要力量。據(jù)悉，2021年我國工業(yè)增加值為372575.3億元，同比增長19.1%。2017-2020年間，工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)核心產(chǎn)業(yè)增加值的規(guī)模增長超過93%。

當(dāng)前傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)中，普遍存在設(shè)備生產(chǎn)數(shù)據(jù)的多代無序蔓延，導(dǎo)致企業(yè)生產(chǎn)風(fēng)險倍增，生產(chǎn)效益無法降本、增效、提質(zhì)的現(xiàn)實困境。而數(shù)據(jù)則是驅(qū)動企業(yè)生產(chǎn)力發(fā)展的生產(chǎn)要素，實現(xiàn)數(shù)據(jù)全面、準(zhǔn)確、有序的采集和集中管理分析，打通各數(shù)據(jù)孤島，是工廠數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級的現(xiàn)實需要。只有把數(shù)據(jù)管控起來，才能更好地助力生產(chǎn)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。