工業(yè)售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀

2021年我國工業(yè)增加值為372575.3億元，2017-2020年間，工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)核心產(chǎn)業(yè)增加值規(guī)模增長(zhǎng)超過93%。當(dāng)前，工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用范圍已由制造業(yè)延伸到建筑、能源、交通、醫(yī)療、智慧城市等領(lǐng)域，還在不斷向其他相關(guān)領(lǐng)域拓展。

在這樣的背景下，工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的售后運(yùn)營服務(wù)價(jià)值也變得愈發(fā)突顯，尤其是生產(chǎn)企業(yè)的設(shè)備全生命周期管理服務(wù)也需求迫切。

在當(dāng)前的工業(yè)售后服務(wù)市場(chǎng)中，工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)面對(duì)的核心痛點(diǎn)，主要是設(shè)備銷量不斷增長(zhǎng)與維保服務(wù)資源供需之間的不匹配，而不匹配的原因就在于企業(yè)生產(chǎn)數(shù)據(jù)的多代無序蔓延，各生產(chǎn)數(shù)據(jù)孤島的存在。

AI+工業(yè)售后服務(wù)正在興起

對(duì)于工業(yè)制造企業(yè)而言，售后運(yùn)營服務(wù)已成為重要環(huán)節(jié)之一，設(shè)備的售后運(yùn)營服務(wù)能力的高低和優(yōu)劣都會(huì)直接影響客戶的滿意度和復(fù)購率。

便捷的設(shè)備報(bào)修和售后服務(wù)是設(shè)備制造商建立良好品牌口碑的有效方法，隨著維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，客戶不再只關(guān)注設(shè)備產(chǎn)品的本身。

一方面是基于設(shè)備的成本和質(zhì)量，另一方面，也會(huì)考慮設(shè)備在質(zhì)保期中的售后服務(wù)措施，在同類設(shè)備產(chǎn)品的質(zhì)量與性能相似的情況下，消費(fèi)者更愿意選擇擁有優(yōu)質(zhì)高效的售后運(yùn)營服務(wù)的設(shè)備制造企業(yè)。

在這樣的背景下，AI賦能的工業(yè)售后服務(wù)解決方案正在興起，其中落地的典型應(yīng)用便是AI 使能的“預(yù)測(cè)性維護(hù)”，即通過人工智能算法處理之前積累的工業(yè)大數(shù)據(jù)，借助云計(jì)算等技術(shù)，加上專家的know-how，為故障提供可靠性預(yù)測(cè)或警示設(shè)備狀態(tài)變化。

以當(dāng)前的技術(shù)發(fā)展態(tài)勢(shì)研判，“預(yù)測(cè)性維護(hù)”有望取代一部分傳統(tǒng)的“定期巡檢” 和“預(yù)防性維護(hù)”， 將開啟“全新的運(yùn)維模式”，使得運(yùn)維更加智能，運(yùn)營更加可靠，減少人工的參與，成本更低。

工業(yè)售后服務(wù)升級(jí)難點(diǎn)

隨著數(shù)字化時(shí)代的來臨，生產(chǎn)設(shè)備日益大型化、自動(dòng)化、智能化，特別是設(shè)備密集型企業(yè)，在生產(chǎn)制程上的生產(chǎn)流程問題也日益增長(zhǎng)?，F(xiàn)有的各項(xiàng)設(shè)備管理制度已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足日常的生產(chǎn)需要，傳統(tǒng)的設(shè)備巡檢、保養(yǎng)、維修、日常生產(chǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)范流程，都遭遇了新時(shí)代的挑戰(zhàn)，很多傳統(tǒng)工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)都面臨著新的設(shè)備管理問題，特別是在車間設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)管理制度上，更是需要借力新一代信息技術(shù)，用數(shù)字化的手段，助力新時(shí)代的車間設(shè)備管理工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的提質(zhì)降本增效。

但在協(xié)助傳統(tǒng)工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)工廠數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)過程中，實(shí)施難度最大的其實(shí)是設(shè)備與設(shè)備、設(shè)備與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)、工廠維保SaaS服務(wù)系統(tǒng)與企業(yè)內(nèi)部已有系統(tǒng)（如：ERP、TQMS、MES等）之間的“打通”。由于傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)的設(shè)備數(shù)據(jù)采集、設(shè)備物聯(lián)能力都較弱，大多憑借手工記錄或經(jīng)驗(yàn)判斷，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常現(xiàn)象，進(jìn)而影響設(shè)備維修、設(shè)備排產(chǎn)計(jì)劃。

當(dāng)前，工業(yè)設(shè)備的管理的痛點(diǎn)主要集中在兩個(gè)方面：

一方面是組織改善措施，組織是設(shè)備維護(hù)管理目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)的決定性因素，KPI目標(biāo)管理是設(shè)備維護(hù)管理的根本任務(wù)，而組織管理是確保KPI目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的先決條件。而在實(shí)際管理中，企業(yè)或者設(shè)備部門領(lǐng)導(dǎo)人員由于過分強(qiáng)調(diào)技術(shù)的重要性而忽視了維修團(tuán)隊(duì)組織健全的重要性。由于設(shè)備維護(hù)管理具備一定的技術(shù)性，且培養(yǎng)成才時(shí)間較長(zhǎng)，且須具備一定的工作經(jīng)驗(yàn)才能獨(dú)當(dāng)一面。所以，建議整個(gè)設(shè)備團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)部門組織人才梯隊(duì)建設(shè)，合理化人員學(xué)歷、職位結(jié)構(gòu)。由此說明，設(shè)備管理組織必須合理配備、建設(shè)團(tuán)隊(duì)各個(gè)梯隊(duì)的人才，才能提高團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，提高工作效率，不能走兩個(gè)極端，否則適得其反；

另一方面是管理改善措施，設(shè)備維護(hù)管理，顧名思義，除了設(shè)備維護(hù)以外，其中還包含設(shè)備管理工作。具體到一個(gè)設(shè)備團(tuán)隊(duì)或設(shè)備組織來說，管理主要包括設(shè)備人員管理，設(shè)備管理，設(shè)備管理方法的管理。首先，任何團(tuán)隊(duì)都要遵循人本管理，以人為本。其次，設(shè)備維護(hù)管理的重點(diǎn)應(yīng)該是設(shè)備管理，而不是設(shè)備維修。設(shè)備管理好了，設(shè)備維護(hù)的時(shí)間就能降下來，設(shè)備維護(hù)時(shí)間降下來了，設(shè)備生產(chǎn)時(shí)間與品質(zhì)就有保障，設(shè)備生產(chǎn)時(shí)間與品質(zhì)有保障，生產(chǎn)效益就能有保障?？梢?，生產(chǎn)設(shè)備管理是過程，設(shè)備維修只是設(shè)備管理不力的結(jié)果。

總結(jié)

當(dāng)前傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)中，普遍存在設(shè)備生產(chǎn)數(shù)據(jù)的多代無序蔓延，導(dǎo)致企業(yè)生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)倍增，生產(chǎn)效益無法降本、增效、提質(zhì)的現(xiàn)實(shí)困境。而數(shù)據(jù)則是驅(qū)動(dòng)企業(yè)生產(chǎn)力發(fā)展的生產(chǎn)要素，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)全面、準(zhǔn)確、有序的采集和集中管理分析，打通各數(shù)據(jù)孤島，是工廠數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)的現(xiàn)實(shí)需要。只有把數(shù)據(jù)管控起來，才能更好地助力生產(chǎn)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。

工業(yè)售后服務(wù)市場(chǎng)轉(zhuǎn)型升級(jí)，也是工廠數(shù)字化的必然結(jié)果。當(dāng)前，不少工業(yè)售后服務(wù)企業(yè)已經(jīng)開始圍繞云計(jì)算、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)為中心，通過優(yōu)化數(shù)據(jù)模型，鏈接工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)、設(shè)備制造商、維保工程師團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)技能和人才共享，促進(jìn)以工業(yè)設(shè)備聽診系統(tǒng)和維保算法模型的發(fā)展完善，持續(xù)推動(dòng)工業(yè)設(shè)備的改良升級(jí)，實(shí)現(xiàn)更大化的商業(yè)模式落地。