電信運(yùn)營(yíng)商正在經(jīng)歷數(shù)字化轉(zhuǎn)型，而生成式人工智能(GenAI)有望改變游戲規(guī)則。電信運(yùn)營(yíng)商正在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，從連接提供商轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字原生、云原生通信服務(wù)提供商。

電信企業(yè)希望部署現(xiàn)實(shí)世界GenAI應(yīng)用和體驗(yàn)的首要領(lǐng)域之一是提升客戶體驗(yàn)。GenAI將把被動(dòng)呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)客戶服務(wù)中心。但是，與所有新興技術(shù)一樣，電信企業(yè)需要評(píng)估在實(shí)時(shí)環(huán)境中使用GenAI解決方案的優(yōu)勢(shì)和局限性。

GenAI在電信技術(shù)轉(zhuǎn)型中的作用

GenAI有望通過提高網(wǎng)絡(luò)效率、增強(qiáng)安全性、簡(jiǎn)化運(yùn)營(yíng)、自動(dòng)執(zhí)行復(fù)雜任務(wù)，以及促進(jìn)零接觸服務(wù)管理來重新定義電信行業(yè)的角色。GenAI可快速帶來成功并帶來實(shí)質(zhì)性改進(jìn)，尤其是在客戶服務(wù)和支持方面，這通常是電信運(yùn)營(yíng)商數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的重點(diǎn)。通過利用GenAI，通信服務(wù)提供商(CSP)可以解鎖新的用例、推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)并在模型微調(diào)方面實(shí)現(xiàn)無與倫比的精度。

利用數(shù)據(jù)促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)

為了利用這個(gè)不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)以及全球類似的機(jī)遇，電信企業(yè)必須利用它們產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)。每一次客戶互動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)使用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和服務(wù)請(qǐng)求都會(huì)產(chǎn)生有價(jià)值的數(shù)據(jù)。先進(jìn)的人工智能技術(shù)可以分析這些數(shù)據(jù)，深入了解客戶行為、網(wǎng)絡(luò)性能和市場(chǎng)趨勢(shì)，從而為戰(zhàn)略決策提供信息，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)并推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

GenAI賦能的客戶體驗(yàn)：更快、更智能、更個(gè)性化

電信行業(yè)面臨著過時(shí)的運(yùn)營(yíng)實(shí)踐和流程的挑戰(zhàn)，而GenAI可以帶來急需的改進(jìn)。通過增強(qiáng)客戶生命周期管理并降低運(yùn)營(yíng)成本，CSP可以提高投資回報(bào)率。GenAI使CSP能夠分析大量數(shù)據(jù)、生成有見地的內(nèi)容并做出預(yù)測(cè)性決策。從被動(dòng)運(yùn)營(yíng)到主動(dòng)運(yùn)營(yíng)的轉(zhuǎn)變正在改變CSP與客戶互動(dòng)的方式。讓我們探索GenAI優(yōu)化的一些關(guān)鍵領(lǐng)域：

更智能的賬單協(xié)助：GenAI正在改進(jìn)傳統(tǒng)的計(jì)費(fèi)流程，這是CSP和客戶之間常見的摩擦點(diǎn)。通過分析賬單文件、客戶數(shù)據(jù)記錄和計(jì)劃目錄等各種數(shù)據(jù)源，GenAI有助于創(chuàng)建一個(gè)靈活的自助服務(wù)界面，該界面可以以簡(jiǎn)單、用戶友好的方式回答諸如“我的賬單為什么這么高？”之類的復(fù)雜查詢。這將減少呼叫量、縮短等待時(shí)間并提高客戶滿意度，最終降低與客戶服務(wù)相關(guān)的運(yùn)營(yíng)成本。

提升客戶接觸點(diǎn)和客戶流失預(yù)測(cè)：GenAI提供的洞察將幫助CSP總結(jié)客戶互動(dòng)并提取有價(jià)值的洞察，這將使他們能夠提供符合客戶數(shù)字生活方式的個(gè)性化體驗(yàn)。當(dāng)前的CSP系統(tǒng)通常會(huì)忽略客戶互動(dòng)的細(xì)節(jié)。借助GenAI，CSP可以總結(jié)這些互動(dòng)，豐富客戶資料，并為客戶服務(wù)代表提供有價(jià)值的洞察。

GenAI有可能徹底改變客戶流失預(yù)測(cè)，提供更深入的洞察，從而更準(zhǔn)確地檢測(cè)潛在客戶流失。利用這些信息，可以實(shí)施提高客戶忠誠(chéng)度的策略，進(jìn)一步說明GenAI在電信行業(yè)的變革潛力。

個(gè)性化內(nèi)容生成：除了分析之外，GenAI最具變革性的應(yīng)用之一是內(nèi)容生成和個(gè)性化。借助這項(xiàng)技術(shù)，電信企業(yè)可以自動(dòng)創(chuàng)建營(yíng)銷信息，并根據(jù)每個(gè)客戶的偏好和行為進(jìn)行量身定制。這種個(gè)性化程度以前是無法實(shí)現(xiàn)的，代表著電信公司與客戶互動(dòng)方式的重大轉(zhuǎn)變。

考慮對(duì)客戶參與度和滿意度的影響：個(gè)性化促銷能與客戶產(chǎn)生更深的共鳴，讓他們感到被理解和重視。他們也更有可能對(duì)這些促銷做出積極回應(yīng)，從而提高銷售額和客戶忠誠(chéng)度。通過這種方式，GenAI不僅改變了電信行業(yè)，還重新定義了客戶參與的本質(zhì)。

增強(qiáng)人類體驗(yàn)

將GenAI融入電信行業(yè)不僅僅是采用尖端技術(shù)，它還涉及戰(zhàn)略性地利用這些技術(shù)來應(yīng)對(duì)根本挑戰(zhàn)和機(jī)遇。GenAI平臺(tái)的好壞取決于其所基于的數(shù)據(jù)，而目前大多數(shù)平臺(tái)都無法訪問技術(shù)生態(tài)系統(tǒng)中特定于電信的信息。通過與電信數(shù)據(jù)和GenAI平臺(tái)的生態(tài)系統(tǒng)參與者合作，可以彌補(bǔ)這一差距，加速電信企業(yè)的GenAI貨幣化之旅，并增強(qiáng)其終端用戶的客戶體驗(yàn)。