近日，由分子實(shí)驗(yàn)室舉辦的2023年中國(guó)保險(xiǎn)科技創(chuàng)新大賽決賽在“分子烏鎮(zhèn)保險(xiǎn)科技節(jié)”期間順利落下帷幕。其中，水滴保憑借“AI智能對(duì)話(huà)平臺(tái)”項(xiàng)目，從135個(gè)參賽者中脫穎而出，榮獲“2023年度中國(guó)保險(xiǎn)科技創(chuàng)新大賽優(yōu)勝獎(jiǎng)”。

據(jù)了解,“中國(guó)保險(xiǎn)科技創(chuàng)新大賽”迄今已成功舉辦三屆，成為國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)科技領(lǐng)域最具影響力的賽事之一，有近300家保險(xiǎn)科技企業(yè)和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)先后參與。本年度大賽決賽現(xiàn)場(chǎng)，水滴保分享了其“AI智能對(duì)話(huà)平臺(tái)”在保險(xiǎn)服務(wù)中的探索與應(yīng)用。

水滴保上線(xiàn)至今6年時(shí)間，已累計(jì)服務(wù)超1.1億保險(xiǎn)客戶(hù)，在遵守相關(guān)法律法規(guī)的基礎(chǔ)上積累了豐富數(shù)據(jù)，水滴保將這些數(shù)據(jù)通過(guò)結(jié)構(gòu)化提取形成獨(dú)特的數(shù)據(jù)資產(chǎn)。

“AI智能對(duì)話(huà)平臺(tái)”即是基于水滴保海量保險(xiǎn)領(lǐng)域數(shù)據(jù)脫敏構(gòu)建的，可以通過(guò)語(yǔ)音、文本等形式與客戶(hù)溝通，賦能保險(xiǎn)服務(wù)全流程的各個(gè)場(chǎng)景。公司在研發(fā)過(guò)程中產(chǎn)生了11個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)，完成了數(shù)十篇技術(shù)專(zhuān)利申報(bào)，實(shí)現(xiàn)了1個(gè)業(yè)界首創(chuàng)技術(shù)應(yīng)用，3個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)首次技術(shù)應(yīng)用。

水滴保首創(chuàng)話(huà)術(shù)反向算法，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為大模型可訓(xùn)練的樣本，保證了領(lǐng)域內(nèi)領(lǐng)先的大模型效果。目前，水滴保AI智能對(duì)話(huà)機(jī)器人能夠?qū)崿F(xiàn)真人發(fā)聲復(fù)刻，準(zhǔn)確識(shí)別客戶(hù)意圖，并能根據(jù)上下文進(jìn)行連貫對(duì)話(huà)。

據(jù)介紹，在過(guò)去，水滴保AI智能機(jī)器人和客戶(hù)的對(duì)話(huà)平均時(shí)長(zhǎng)為2分鐘左右，現(xiàn)在可接近20分鐘，服務(wù)效率超出初級(jí)服務(wù)人員的水平，意圖識(shí)別準(zhǔn)確率97%，問(wèn)題解決率超80%。智能對(duì)話(huà)機(jī)器人+人工的組合，正在使行業(yè)的效率發(fā)生明顯改變。

同時(shí)，依托多種業(yè)務(wù)場(chǎng)景及客戶(hù)的狀態(tài)行為，水滴保建設(shè)出一套精細(xì)化智能分配系統(tǒng)，能夠利用算法能力，根據(jù)客戶(hù)的健康狀況、保險(xiǎn)需求等，對(duì)不同需求層次的客戶(hù)，智能推薦最優(yōu)保險(xiǎn)產(chǎn)品。另一方面，在部分主要場(chǎng)景中，通過(guò)智能線(xiàn)索分配系統(tǒng)，能夠大幅度減少因人力不足而造成的客戶(hù)流失。

此外，在風(fēng)控和質(zhì)檢方面，AI技術(shù)賦能下的智能風(fēng)控體系，聚合了287個(gè)風(fēng)控特征，能夠快速識(shí)別服務(wù)對(duì)話(huà)中服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題，做出違規(guī)態(tài)度類(lèi)問(wèn)題判定，保證服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)體驗(yàn)。同時(shí)，基于風(fēng)控模型及算法，能夠?qū)崟r(shí)識(shí)別客戶(hù)情緒和意向判斷，甄別潛在風(fēng)險(xiǎn)。